一、志愿者應有的素質
1．對于服務對象
有愛心、有耐心、同情心、安全意識、保守私隱、言而有信、善于聆聽、有相關的技能、有相關的知識
2．對于志愿工作
知難而進、善用時間、良好的記憶力、有責任心、判斷是非能力、敏銳的觀察力、靈活應變、守時．善用時間
3．對于志愿團體或機構
服從上級安排、表達個人意見、良好形象、合作精神、信任同伴、奉獻精神、力爭上游的心態。
二、儀容儀表
統一著裝；外表整潔；不戴飾品
三、友善的表情
四、儀態禮儀
友善的表情；挺拔的站姿；規范的引領；得體的手勢
五、得體的手勢
使用規范化的手勢；手勢宜少忌多
使用右手，且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時最佳的位置，應為垂在身體一側，或背于身后。
六、禮貌的指引 忌用手指指點
七、語言規范
普通話；語音、語調、語氣；
及時問候語：您好；
及時應答語：有什么可以幫助您的？
提倡文明用語：請、您好、謝謝、不客氣。
杜絕使用“四語”：不尊重患者的蔑視語、缺乏耐心的煩躁語、自以為是的否定語、刁難他人的斗氣語。
不允許對患者對患者置之不理，或隨意答復“不知道”、“問別人吧”
在服務工作中要表現出應有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問必答，答必盡心；百問不煩，百答不厭；不分對象，始終如一。
八、輪椅使用操作規范
1.注意安全，進出門或遇到障礙物時，勿用輪椅撞門或障礙物。
2.推輪椅時，囑病人手扶著輪椅扶手，盡量靠后坐，勿向前傾身或自行下車；以免跌倒，必要時加約束帶。
3.推輪椅下坡時速度要慢，病員的頭及背應向后靠并抓緊扶手，以免發生意外。
4.隨時注意觀察病情；天氣寒冷時注意保曖。
九、平車使用操作規范
1.搬運過程中，注意安全、舒適、保暖，動作輕穩。
2.多人搬運時，動作要協調一致，上坡時病人頭在前，下坡時頭在后，以免病人頭低垂而不適。
3.推車行進時，不可碰撞墻及門框，避免震動病人，損壞建筑物。
4.隨時注意觀察病情；天氣寒冷時注意保曖。
十、志愿者與患者溝通的小技巧
一個根本：以病人為中心，熱情、尊重、同情、耐心。
兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話。
三個留意：留意患者的病情；留意患者的情緒狀態；留意患者的學識涵養，提供有針對性的指引和服務。
三要”、“三不要”、“三嚴禁”
要熱情誠懇對待患者及每一位咨詢者。
要實行首問負責制，對患者提問要準確、快速地回應，如果自己也不知道應立即請教周圍的醫護人員并告知患者。
對腿腳不便患者要主動提供輪椅或平車護送。
不要為患者推薦指向性診療活動或提供治療性操作。
不要隨意發表關于病情的意見和治療效果的建議。
不要私自為患者保管任何財物或提供任何物品。
嚴禁向患者索取錢財和物品。
嚴禁隨意透露患者隱私或作為笑談資料。
嚴禁在服務期間聚集喧嘩、談笑風生、玩弄手機或擅自離崗。